Прежде чем обсуждать, как с этим работать, надо просто разобраться, что такое чарджбек и что такое рефанд. Звучит одинаково угрожающе, но по сути совсем разные истории.
Чарджбек (он же chargeback, он же “ЧБ” или "Чардж") — это спор по операции, который инициирует сам клиент в своём банке. Обычно причина в том, что товар не был доставлен, услуга не оказана, или клиент не понял, что это вообще за списание. Это не просто возврат, а полноценный процесс, в который вовлекается банк-эмитент, плательщик, платёжная система, и ты.
Чарджбек не происходит мгновенно. Это всегда реакция клиента, он пишет в банк, банк формирует запрос в платёжную систему, она в эквайер, и только потом информация доходит до тебя. Ты уже в конце цепочки.
👀 Если трафик на площадке хороший (глубокая вторичка, випы, прочее) - процент чарджей будет минимальным
А вот рефанд — это просто возврат денег по доброй воле. Ты его делаешь сам, в интерфейсе эквайера. Обычно это одна кнопка рядом с транзакцией. Клиент недоволен? Возврат сделали, конфликт закрыт, отношения сохранили. Всё просто.
Уже можно догадаться, что самым простым решением чарджбека будет рефанд даже до выяснения причин.
Многие боятся чарджбеков, особенно когда видят первые кейсы, и не зря! Однако зачастую это нормальное явление, особенно в предоплатных сферах. Например, у фитнес-клубов, подписочных сервисов, даже онлайн-курсов доля чарджбеков может быть выше среднего. До 5% это ещё не катастрофа. Главное чтобы ситуация была под контролем и не вылезала за рамки допустимого по MCC
Проще говоря:
Пришел чардж - делай рефанд, наша площадка вернет тебе средства, если ты предоставишь доказательства запроса!